In meinem Projektfach “Digitale Services” sollte ich mit meinem Team ein Produkt oder Service im Rahmen von Media Markt und Saturn erarbeiten, das dem Kunden ein bestmögliches Einkaufserlebnis bietet.
Während der Ideenfindungsphase sammelte ich unterschiedliche Konzepte rund um den Produktzyklus und wie man den Kunden in diesen Bereichen unterstützen kann. Vor dem Kauf wäre beispielsweise eine Vergleichssoftware möglich, die mit Prioritäten- und Filterauswahl den Kunden bei der Entscheidung und langwierigen Internetrecherche unterstützen könnte. Da diese Idee relativ naheliegend ist, und in ähnlichen Formen bereits existiert, wurde sie verhältnismäßig schnell verworfen.
Das Erlebnis nach dem Einkauf kann gestärkt werden, indem man dem Kunden über einen Service Support für seine technischen Geräte bietet. In einer Umfrage, die wir im Saturn durchführten, stellte sich heraus, dass besonders Senioren regelmäßig Hilfe mit ihrem Handy brauchen. Oft haben diese Senioren hilfsbereite Familienangehörige, dennoch sind diese aufgrund von der Distanz (und jetzt auch noch Corona) nicht in der Lage vorort zu helfen. Ein Service, der diese Helfer beim helfen über sichere Remote-Software, Internetverbindung und vielleicht auch Vermittlung unter dem Segen von Media/Saturn unterstützt, wäre eine mögliche Lösung für dieses Problem.
Letztendlich entschieden wir uns für ein Konzept, dass den Kunden während dem Einkauf im Markt unterhält. Aus unserer Umfrage konnten wir schließen, dass rund ⅔ der Kunden zum Bummeln im Markt sind und somit emotional ansprechbar sind.
Zu Beginn sollte das Konzept mit sogenannten “Identitätsinseln” umgesetzt werden: stationäre Räume im Markt, realistisch ausgestattet mit echten, testbaren Produkten. Das Ziel ist es, dem Kunden zu ermöglichen sich mit einem Raum und dessen Produkten wohlzufühlen und zu identifizieren, damit ein Kaufwunsch entsteht. Zusätzlich sollte der Raum über eine AR-Anwendung ein digitales Feature bereitstellen, die dem Nutzer ermöglicht Informationen über die Produkte aufzurufen, sie zu vergleichen oder zu verändern.
Da uns durch unsere Umfrage zunehmend bewusst wurde, dass im Markt neben Customizability auch das Entertainment eine wichtige Rolle spielt, entschieden wir uns für eine neue Variante dieses Konzepts. Eine VR/AR-Anwendung, in der der Kunde seinen Raum spielerisch verändern und wirklich erleben kann. Angelehnt an die Science-Fiction-Serie Star Trek tauften wir den Raum das “Holodeck”.
Das besondere, dass unseren Raum von der klassischen VR-Anwendung unterscheidet ist, dass er auch haptisch erlebbar ist, da er auch in der realen Welt existiert. In der Realität ist er ein blanker, steriler Raum, ausgerüstet mit wenigen Möbeln und sogenannten “Platzhaltermassen”, weiße, leichte Boxen mit Markern bedeckt. Über optisches Tracking werden in diese Boxen in der VR-Anwendung Produkte ähnlich wie in eine Glasbox projiziert. Somit können diese Glasboxen frei bewegt und auch wirklich angefasst werden. In VR werden die Ränder dieser Platzhaltermassen um das Produkt selbstverständlich angezeigt, wenn sich der Benutzer ihnen nähert, damit er sich nicht die Finger stößt.
Da diese VR-Anwendung nur über optisches Tracking und ohne weitere Bedienungselemente bis auf die Hände funktionieren soll, überlegten wir uns ein simples Bedienungskonzept, dass ein Kunde auch nur in wenigen Minuten darin schnell erlernen kann. Die Produkte in den Platzhaltermassen werden über einen “Doppelklick” (zwei mal tippen) in den Bearbeitungsmodus geschaltet. Dieser Modus nutzt den Raum der gesamten Anwendung und projiziert eine Matrix von Alternativprodukten, aus denen der Benutzer über einen einfachen swipe an der Box wählen kann. Wir prüften einen 2D-Prototypen dieses Bedienungskonzepts innerhalb eines Usabilitytests, in dem die Einfachheit dieser Bedienung bestätigt wurde. Das Konzepte wurde von unseren Probanden sehr positiv aufgenommen. Interessant war die Einschätzung, wie viel Zeit unsere Probanden in diesem Raum verbringen würden. Dies waren zwischen 15-60 Minuten mit bis zu 30 Minuten Wartezeit, die dafür in Kauf genommen werden würde. Auch diskutierten wir, welche Art von Raum für unsere Zielgruppe am ansprechendsten ist. Aus unseren Interviews ergab sich der klassische Arbeits- oder Gamingraum. Auch an einer Küche äußerten viele ihr Interesse.
Aufgrund der unterschiedlichen Formen der Produkte, muss der Raum entsprechende Größen der Platzhaltermassen verfügen, um die nötigen Produkte möglichst realistisch zu repräsentieren.
Selbstverständlich machten wir uns auch Gedanken über die äußere Wirkung des Raums, da diese der erste Touchpoint mit dem Kunden ist und somit bestimmt, ob bei dem Kunden Neugier geweckt wird. Wie bereits erwähnt, soll der Raum möglichst minimalistisch ausgestattet sein, um eine leere, futuristische Wirkung zu erzielen und dem Kunden innerhalb der Anwendung möglichst viel Bewegungsfreiheit zu bieten. Das Design der Marker, die wir für optisches Tracking verwenden, ist für die Wirkung des Raums entscheidend. Mein Ziel hierbei war es ein Design zu erschaffen, das heute als Datenträger der Zukunft verstanden wird. Was als Information erkannt wird ändert sich mit der Zeit. Anfangs war es die OCR-Schrift, heutzutage wird ein QR-Code als Datenträger für den Computer wahrgenommen.
Für das Design eines zukünftigen Marker orientierten wir uns zuerst an den klassischen Fiducial Markern, suchten aber letztendlich Inspiration in der Natur, unserem Alltag und der Mathematik. Für unseren Videoprototypen einigten wir uns für ein schwarz-weißes aperiodisches Muster.
